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El mundo como lo conocíamos antes de la pandemia ha cambiado. La crisis sanitaria que los diferentes países siguen afrontando aceleró la transición hacia la virtualidad y el comercio online, haciendo de la experiencia digital un tema indispensable para el comercio electrónico.

De acuerdo con Zendesk, empresa de CRM que crea software de soporte, ventas e engagement para fomentar mejores relaciones con los clientes, el 65 % de compradores quieren adquirir bienes o servicios de empresas que facilitan las transacciones online. Los ciudadanos se convirtieron en usuarios digitales, ahora están más conectados y utilizan el canal virtual para hacer sus compras. Las cifras de venta online aumentaron en un 30 % durante la pandemia en Estados Unidos, por ejemplo, comportamiento que promete mantenerse en 2021 y para el cual las empresas deben estar a la altura.

Para crear lealtad en eCommerce y crecer en el mundo digital, un aspecto clave es la experiencia del cliente que interactúa con la marca o empresa a través de Internet. Zendesk, afiliado a la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, le cuenta 3 claves para mejorar la atención al cliente:

1. Conozca a su cliente: Gracias a la analítica es posible conocer quién es nuestro cliente, cuáles son sus hábitos de consumo, cómo prefiere conectar con las marcas, qué productos le interesan y en qué momento está más dispuesto a comprar, por ejemplo.

Contar con esta información es esencial, pues una vez se conozca al cliente pueden ofrecerse experiencias personalizadas, estrategia que aumentan de 10% a 30% los ingresos de las compañías y satisface al comprador, afianzando su lealtad, de acuerdo con McKinsey & Company, consultora en gestión estratégica.

2. Mejore el proceso de compra: Son múltiples los factores para hacer del proceso de compra una experiencia agradable. La omnicanalidad, el uso de tecnología y la automatización, la disposición de canales de comunicación, brindar soporte en el momento oportuno y apostar por procesos intuitivos y sencillos son algunos puntos que deben fortalecerse.

“Si bien las personas están interesadas en comprar productos y servicios, gran parte de su motivación de compra es la experiencia que van a vivir en el proceso de adquisición. Por ello, en comercio electrónico lo ideal es brindar una experiencia espectacular o, por lo menos, la experiencia esperada por el cliente”, afirma Giovanna Chethuan, Customer Success Consultant de Zendesk.

3. Gestione el servicio postventa: La experiencia no termina cuando el cliente ha finalizado la compra y abandona la plataforma eCommerce, se extiende al proceso de despacho, la información que reciba de su pedido, el cumplimiento de sus expectativas en calidad y tiempos, la entrega y, finalmente, el uso del producto.

Si se presentan contratiempos, la atención al cliente debe ser pertinente y eficaz para solucionarlos. En estos casos, invertir en CRM o softwares de gestión de relaciones con clientes es un imperativo.

Estos son tan solo tres aspectos importantes para mejorar la experiencia del cliente en eCommerce. Alrededor de este importante eslabón hay retos y mejores prácticas, conózcalos este jueves 18 de febrero en el webinar de Zendesk y la CCCE. Únase a la conversación y aprenda cómo ofrecer experiencias satisfactorias en su eCommerce en fechas de gran impacto en ventas como HotSale 2021.

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