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En los últimos dos años el sector de las aerolíneas ha sufrido un pronunciado receso sin precedentes de hasta el 94,9% según el statista.com. Son datos espectaculares sí, pero nada sorprendentes dado que todos somos conscientes de la situación global en la que hemos estado inmersos. Por suerte, desde que empezó 2022 ya se han experimentado crecimientos de un 40% respecto las mismas fechas del año pasado.

Aun así, parece que los clientes priorizarán primero los trayectos cortos. En 2021, 8 de cada 10 vuelos europeos en el mes de agosto fueron domésticos y éstos alcanzaron niveles del 74% respecto al 2019.

Con todo, se espera que las cifras vuelvan a la normalidad entre 2023 y 2024 siendo cada vez más positivos, superando incluso métricas pre-COVID.

¿Qué deben tener en cuenta las aerolíneas ante este aumento de demanda?

Automatización para el despegue del sector aerolíneas

Como ya es sabido, la pandemia ha acelerado aún más la digitalización de la sociedad y ha generado nuevos comportamientos en el consumidor. El cliente digital post-COVID exige poder hacer uso de multitud de canales digitales como redes sociales o mensajería instantánea, por lo que la primera elección de las aerolíneas puede pasar por disponer de una solución omnicanal que sea capaz de agrupar y gestionar en un solo lugar cualquier consulta, independientemente del canal del que provenga (WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, etc.)

Cuando se habla de plataformas conversacionales que agrupan tantos canales es normal pensar también en los gastos agregados a gestionar nuevos canales de atención al cliente. Por eso mismo es importantísimo poder aumentar la eficiencia de los procesos y reducir los tiempos de gestión. En ambos casos, la automatización de procesos mediante un chatbot con inteligencia artificial o I.A. permite una reducción de costes asociados al número de técnicos/agentes además de:

· Ofrecer un servicio de atención 24/7.
· Automatizar procesos de información a los clientes.
· Automatizar muchas consultas y gestiones de los agentes.
· Añadir canales adicionales al servicio de atención fácilmente.
· Aumentar el volumen de tickets que es capaz de soportar el departamento.

Disponer de herramientas de automatización, permitirá a las aerolíneas no tener miedo a añadir nuevos canales de atención. Plataforma Centribal es una de estas herramientas.

El objetivo es ayudar a los agentes de soporte, permitiéndoles dedicar sus esfuerzos a casos más complejos dado que las necesidades más habituales de sus usuarios se resolverán sin necesidad de perder su valioso tiempo. Uno de los casos de éxito que Centribal posee en este sector es Avianca, una de las aerolíneas más importantes de Colombia que actualmente cuentan con su chatbot para automatizar las siguientes casuísticas:

· Servicio y autogestión de los usuarios.
· Cómo guiar un usuario para la reserva de un vuelo.
· Para la localización según la aerolínea.
· Cancelaciones y reembolsos.
· Cambiar un vuelo.
· Estado del vuelo.
· Acceso clientes plus.

Claro es que todo esto será posible no solo gracias a la Inteligencia Artificial en Plataformas Conversacionales, sino también a integrarlas en un CRM potente, como es Zendesk, que pueda ayudar a gestionar a más de 300 agentes grandes volúmenes de tickets.