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La pandemia no fue totalmente negativa para la economía de Colombia porque impulsó la adopción de nuevas tecnologías y el desarrollo del comercio electrónico, con un incremento promedio del 7.13% de transacciones mensuales en el 2020 y su posterior consolidación durante el 2021 según cifras de la CCCE. Dentro de un proceso de curva de aprendizaje, un siguiente paso importante para el comercio es poder conocer y gestionar en tiempo real las experiencias de navegación y compra en línea de sus clientes, lo cual es posible gracias a las plataformas de Gestión de Experiencias de Clientes (CXM).

Una plataforma de CXM se puede integrar fácilmente a las páginas de comercio electrónico o aplicaciones móviles, como por ejemplo, por medio de enlaces a sitios externos, lo cual ahorra grandes sumas de dinero en desarrollos innecesarios en los sitios web. La captura de la información de experiencias de clientes se almacena en servidores en la nube y en tiempo real se puede conocer y gestionar una mala experiencia de compra, logrando recuperar un cliente y minimizando la exposición al voz a voz negativo multiplicador de las redes sociales.

Entre los indicadores claves de gestión de experiencias de clientes que se deben medir en un sitio de comercio electrónico se encuentran:

• NPS (Indicador Neto de Promotores): evalúa el grado en que una persona recomienda una cierta marca, producto o servicio a amigos, familiares o colegas, dando un indicador de crecimiento de la empresa o producto. Clasifica a los clientes en tres categorías: Promotores, Neutros y Detractores de la marca.
• ISN (Índice Neto de Satisfacción de Clientes): mide diferentes atributos de servicio claves definidos por la organización, como por ejemplo, la atención brindada, si encontraron los productos que buscaban, la relación precio calidad, la calidad en la entrega de la compra realizada, entre otros.
• CES (Índice de Esfuerzo): califica qué tan fácil y amigable resultó la experiencia de compra en línea de los clientes, midiendo atributos como qué tan cómodos se sienten en su sitio web, si les resulta fácil reservar o realizar un pedido, si les toma mucho tiempo resolver una duda, etc.
• Número de comentarios recibidos y porcentaje de comentarios positivos: rompiendo un poco con el paradigma de los buzones de sugerencias, encontramos de vital importancia conocer en qué proporción los comentarios recibidos fueron felicitaciones y poder también dar una retroalimentación positiva y premiar el buen servicio al interior de los equipos de trabajo.

Las experiencia de compra de los clientes se pueden medir en cualquier momento y punto de contacto digital dentro del Viaje del Cliente, como por ejemplo, integrado al sitio web o aplicación móvil si el cliente está revisando el catálogo de productos, está solicitado apoyo al Bot de WhatsApp o se encuentra ya realizando el pago. También con la factura electrónica puede encontrar el enlace para calificar su experiencia o en el momento de la entrega del producto puedo escanear un código QR y reportar si recibió su compra fuera del tiempo estimado o si no cumplió sus expectativas de compra.

De acuerdo a Felipe Mustakis, fundador y director de QUEOP Latam*, empresas líderes en la implementación de programas de Experiencias de Clientes CX han logrado una tasa de retención de un 5,2% cuando entrevistan a sus clientes al menos una vez por trimestre, recuperan un 10% de sus clientes que tuvieron una mala experiencia cerrando el ciclo en menos de 24 horas y un perciben un incremento de tres veces el ROI en estos programas con respecto al promedio de empresas.

QUEOP* es una plataforma especializada en CXM con más de 10 años de experiencia en toda Latinoamérica, representada en Colombia desde el 2017 por Ingenia Soluciones Digitales, miembros de la CCCE.