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Pernine Ltda, multimarca colombiano con presencia en diferentes países de Latinoamérica, decidió apostar a la omnicanalidad junto a Wise CX, empresa afiliada a la CCCE, para optimizar su proceso de atención al cliente y brindar una experiencia integral.

¿Qué resultados obtuvieron?

• Mejoraron en un 67% la productividad de su equipo de atención.
• Pasaron de utilizar 7 herramientas, a Wise CX como única plataforma para centralizar toda la información y así mejoraron el procesamiento de casos.
• Lograron un 100% de trazabilidad de casos, esto contribuyó a elevar la calidad del soporte.
• Incrementaron la productividad de su equipo de atención. Anteriormente, destinaban 5 agentes para atender la demanda y pasaron a necesitar sólo 3, por lo que pudieron brindar oportunidades de crecimiento a los colaboradores en otras áreas.

¿Por qué apostar por la omnicanalidad?

Con 12 años en el mercado, Pernine Ltda tiene presencia en Colombia, Panamá, Ecuador, Perú y Venezuela. En 2015 decidieron dar los primeros pasos en la venta online y hoy cuentan con un equipo digital de 16 personas. Comercializa más de 10 marcas y tiene más de 70.000 artículos en catálogo.

Con este volumen de ventas utilizaban muchas herramientas diferentes para gestionar tanto la atención a clientes como la venta online. Sin embargo, la experiencia al cliente resultaba fragmentada, porque los diferentes canales no se encontraban vinculados entre sí como parte de una única estrategia. Esto generaba muchas veces conversaciones descontextualizadas, ya que la información estaba descentralizada y las respuestas podían diferir de un canal a otro.

Por esto, implementar una plataforma de omnicanalidad como Wise CX fue la solución a las experiencias fragmentadas que vivían los consumidores.

Pero, ¿a qué nos referimos con omnicanalidad? La omnicanalidad es una estrategia que permite desarrollar una experiencia al cliente unificada, continua e integral. El enfoque omnicanal tiene al cliente como centro, orientado en que puedan hacer el mejor uso de sus canales de contacto preferidos, apuntando a mejorar la comunicación y los procesos. De esta manera, se garantiza una experiencia orgánica y satisfactoria a los usuarios, sin importar a través de qué canal se comuniquen.

Ofrece un servicio al cliente de excelencia con Wise CX

Las mejoras en los diferentes indicadores de Pernine Ltda tras implementar una estrategia de omnicanalidad con Wise CX, lo dicen todo. La venta online ha llegado para quedarse, y brindarle a los consumidores una gran experiencia de compra es un diferencial clave en un mercado donde la competencia está a un click de distancia.

¿Ya quieres implementar una estrategia de omnicanalidad en tu empresa? Conversa con los especialistas de Wise CX para saber cómo hacerlo.